第一章 夜場介紹第一節(jié)：夜場的概念一、什么叫夜場二、夜場的共同特點三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點四、量販式KTV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求第一節(jié)：正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)二、服務(wù)質(zhì)量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風度第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語二、基本禮貌用語十字三、常用禮貌用詞四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范二、禮貌用語規(guī)范第二節(jié) 服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧二、服務(wù)操作技巧第四章 樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV經(jīng)理二、KTV主管三、KTV服務(wù)員（少爺）四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細節(jié)標準六、KTV用具配置表七、KTV洗手間衛(wèi)生標準第二節(jié) Disco演藝大廳一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責二、Disco演藝大廳服務(wù)員第三節(jié) 傳送部一、傳送主管工作職責二、傳送員第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程一、電腦死機使用手寫單流程二、充公酒的流程三、贈送單的流程四、取消單流程五、取消房卡流程六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、貨物申購流程十、領(lǐng)貨流程十一、物品報損流程十二、手寫單運作流程十三、直撥單運作流程十四、退、換貨物流程十五、領(lǐng)麥、還麥流程十六、自帶酒水處理程序十七、簽單、掛帳運作程序第五章 咨客部（迎賓部）第一節(jié) 咨客主管一、咨客主管的崗位職責第二節(jié) 咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖`注解分析四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務(wù)部 第一節(jié) DJ經(jīng)理一、DJ經(jīng)理工作崗位職責二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程三、DJ經(jīng)理守則四、DJ服務(wù)部提成及福利方案第二節(jié) DJ服務(wù)員一、DJ服務(wù)員工作崗位職責二、KTV DJ工作服務(wù)程序三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范四、DJ服務(wù)技巧五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例第七章 會員部第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹一、會員制的概念二、會員制的促銷特點三、會員制入會要求第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程一、會員部經(jīng)理工作要求二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范三、會員部服務(wù)技能要求第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹一、入會申請表格二、不同會員權(quán)益介紹 第八章 出品部第一節(jié) 酒吧一、酒吧主管二、酒吧員三、酒吧、酒品的保管貯存四、酒吧酒水存、取方法第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途一、設(shè)備介紹二、用具介紹三、杯具介紹四、各種杯具的主要類型及用途第三節(jié) 西廚人員各崗位職責及工作程序一、西廚主管工作崗位職責二、西廚員工作崗位職責三、西廚員工作服務(wù)程序四、西廚部員工守則五、西廚消防管理制度六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部第一節(jié) 總控室一、燈光調(diào)音師工作職責二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范三、視聽系統(tǒng)四、功放認識五、話筒的選購與正確使用方法六、卡拉OK功放、音響推薦七、音控操作時注意事項第二節(jié) 演藝節(jié)目一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責二、節(jié)目主持人崗位職責第三節(jié) 工程部一、工程部主管工作崗位職責二、電工崗位職責三、工程部工作流程及規(guī)范四、工程部設(shè)備安全檢查制度五、工程部值班制度六、電梯安全操作規(guī)定七、工程部維修人員工作要求八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度九、安全防火管理規(guī)定十、工程部工程維修一般程序第四節(jié) 電腦室一、電腦技術(shù)人員崗位職責二、電腦部工作服務(wù)流程三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作第十章 保安部第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災(zāi)常識四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法五、火場逃生要點與遇火自救方法六、滅火基本常識七、火警八、各部門消防安全崗位職責九、發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會 第十一章 財務(wù)、人事部第一節(jié) 財務(wù)培訓一、財務(wù)部各工作崗位職責二、財務(wù)部各崗位工作流程三、財務(wù)收銀工作守則四、員工基金制度第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲蓄卡受理程序四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為第三節(jié) 人事管理一、人事部經(jīng)理工作崗位職責二、人事文員工作崗位職責三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序四、宿舍管理第十二章 PA（清潔部）布草管理第一節(jié) PA部各崗位工作職責及工作流程一、PA部主管工作崗位職責二、PA部清潔工崗位職責三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責四、PA部工作服務(wù)流程五、PA部工作計劃第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作一、PA部清潔用具的介紹二、PA部清潔劑的介紹三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理一、布草房二、員工更衣柜管理制度第十三章 酒水知識第一節(jié) 酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類第二節(jié) 軟飲料一、碳酸飲料二、果蔬汁飲料三、水、（純凈水、礦泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷飲、熱飲第三節(jié) 硬飲料一、中國白酒二、白蘭地三、威士忌四、氈酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利喬酒）九、啤酒十、香檳酒十一、雞尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類酒水的服務(wù)方法二、各類酒水的飲用方法三、識別洋酒真?zhèn)挝逭械谑恼?雪茄、香薰、毒品防范第一節(jié) 雪茄一、雪茄的發(fā)展二、雪茄的結(jié)構(gòu)三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄與機器制雪茄的不同五、雪茄服務(wù)六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌第二節(jié) 香薰一、香薰燈的使用方法二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。三、香薰精油的介紹第三節(jié) 毒品防范一、什么是毒品二、常見和最主要的毒品三、毒品的成癮性四、毒品的危害五、毒癮戒斷方法六、防毒的五種措施第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理第一節(jié) 處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問第十六章 各種表格（單據(jù)）運作介紹第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50例第十八章 夜場日常英語會話及酒水牌第一節(jié) 日常英文會話第二節(jié) 酒水牌第十九章 實操與考核第一節(jié) 實操練習第二節(jié) 考核一、各崗位員工電腦考核成績表二、各崗位員工音響培訓考核成績表三、KTV服務(wù)員綜合實操考核評定表四、樓面部服務(wù)員考核試題五、消防知識考核試題